“您好，这里是邯郸市12355应对疫情心理援助热线，请问您有什么需要帮助？” …… 这句话顾利平这几天都要说上很多遍。自1月29日共青团邯郸市委联合邯郸市心理咨询师协会在全省率先开通12355“抗疫心理援助热线”后，顾利平就一直守在电话前。“有普通群众担心参加过聚会被感染、有一线疫情防控人员担心外出危险、也有担心孩子感冒发烧不敢带去医院的……”心理咨询师协会会长顾利平说，咨询应对疫情恐慌的来访者大约占到了总量的九成，都需要一一耐心地解答、疏导。 接听电话之外，心理志愿者还及时主动联系了12名武汉返回的居家隔离青少年，通过电话、微信等方式点对点交流，有针对性地给予宽慰，逐渐消除了他们顾虑与不安的情绪。 目前按照市委市政府关于全市疫情工作的要求部署，将12355热线设立为全市应对疫情心理援助热线，团邯郸市委主动担当，24小时免费服务全市群众，特别是一线医护人员和隔离人员。为进一步提高服务水平，团市委紧急招募了442名具备多年心理咨询经验以及热线接听经验的专家、老师，组成心理志愿者工作团队接听热线电话。同时，根据国家卫健委疫情心理危机干预指导原则进行了专业线上培训4次，确保每位接听热线的志愿者都能以规范的服务、专业的知识为群众解惑答疑。 为使群众更加及时便捷地接通电话，团市委积极对接相关部门，将12355热线调整为独立接转，并将原先的2条线路扩充至目前的7条线路，最大程度减少转接次数和等待时间。 为更好发挥热线服务功能，团市委还组建了覆盖20个县市区的心理志愿服务小组群。群众拨通热线后，工作人员会线上沟通，随即根据群众居住地分派相应的志愿者，提供“一对一”服务，及时开展情绪疏导，减缓和控制疫情可能带来的心理社会影响。群众也可直接扫描二维码加入县市区微信群，群内提出困惑，专家就会根据问题进行一对一指导。